​​​消费服务的好坏，由消费者说了算。为了实现消费者在各行业对美好生活的追求，3月15日，深圳市消费者委员发布了消费服务领域各行业“消费者NPS口碑指数前十名排行榜”。后续，福田区消费者委员会联合深圳市消费者委员会对深圳市内知名的20家综合电商平台进行调研。

总体推荐情况：前十名品牌分为：天猫、京东、苏宁易购、唯品会、淘宝、蜜芽、国美在线、网易考拉、亚马逊、网易严选；

产品真实性推荐率排名：排名前三的是网易严选、网易考拉、京东；

平台使用便捷性推荐率排名：排名前三的是淘宝、网易严选、网易考拉；

优惠及福利推荐率排名：排名前三的是拼多多、小红书、天猫；

售后服务推荐率排名：排名前三的是蜜芽、国美在线、贝贝网；

物流服务推荐率排名：排名前三的是京东、贝贝网、洋码头。

综合电商平台推荐情况

NPS计算模式：

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1、净推荐值（NPS）总体情况

在本次调研中，20个综合电商平台品牌整体的平均净推荐值为31.5分。排名第一的是天猫，净推荐值为55.0分；其次是京东，净推荐值为44.0分；第三名是苏宁易购，净推荐值为41.0分。

前十名品牌分为：天猫、京东、苏宁易购、唯品会、淘宝、蜜芽、国美在线、网易考拉、亚马逊、网易严选。

本次调查从产品真实性、平台使用便捷性、优惠及福利、售后服务、物流服务、其他方面等六个维度展开，其中“产品真实性”与“平台使用便捷性”是消费者最主要推荐的原因，“产品真实性”推荐比例最高，为72.1%。

2、产品真实性推荐情况

排名第一的是网易严选，产品真实性推荐率为87.5%；其次是网易考拉，推荐率为84.4%；第三名是京东，推荐率均为84.4% 。 

3、平台使用便捷性推荐情况

排名第一的是淘宝，平台使用便捷性推荐率为72.7%；其次是网易严选，推荐率为72.5%；第三名是网易考拉，推荐率均为68.9% 。

4、售后服务推荐情况

排名第一的是蜜芽，售后服务推荐率为70.0%；其次是国美在线，推荐率为67.5%；第三名是贝贝网，推荐率为66.7%。

5、物流服务推荐情况

排名第一的是京东，物流服务推荐率为70.2%；其次是贝贝网，推荐率为63.9%；第三名是洋码头，推荐率为55.2%。

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1. 天猫推荐情况（NPS值：55.0）

推荐原因：在推荐天猫的消费者中，最主要的推荐原因是“产品真实性” ，推荐比例为69.4%；其次是“优惠及福利”，推荐比例为67.7%。

2. 京东推荐情况（NPS值：44.0）

推荐原因：在推荐京东的消费者中，最主要的推荐原因是“产品真实性” ，推荐比例为84.2% ；其次是“物流服务”，推荐比例为70.2%。

3. 苏宁易购推荐情况（NPS值：41.0）

推荐原因：在推荐苏宁易购的消费者中，最主要的推荐原因是“产品真实性” ，推荐比例为67.9% ；其次是“售后服务”，推荐比例为60.7%。

4. 唯品会推荐情况（NPS值：40.0）

推荐原因：在推荐唯品会的消费者中，最主要的推荐原因是“产品真实性” ，推荐比例为70.4% ；其次是“售后服务”，推荐比例为61.1%。

5. 淘宝推荐情况（NPS值：38.0）

推荐原因：在推荐淘宝的消费者中，最主要的推荐原因是“平台使用便捷性” ，推荐比例为72.7% ；其次是“优惠及福利”，推荐比例为54.5%。

6. 蜜芽推荐情况（NPS值：35.0）

推荐原因：在推荐蜜芽的消费者中，最主要的推荐原因是“产品真实性” ，推荐比例为77.5% ；其次是“售后服务”，推荐比例为70.0%。

7. 国美在线推荐情况（NPS值：34.0）

推荐原因：在推荐国美在线的消费者中，最主要的推荐原因是“产品真实性” ，推荐比例为77.5% ；其次是“售后服务”，推荐比例为67.5%。

8. 网易考拉推荐情况（NPS值：33.0）

推荐原因：在推荐网易考拉的消费者中，最主要的推荐原因是“产品真实性” ，推荐比例为84.4% ；其次是“平台使用便捷性”，推荐比例为68.9%。

9. 亚马逊推荐情况（NPS值：33.0）

推荐原因：在推荐亚马逊的消费者中，最主要的推荐原因是“产品真实性” ，推荐比例为70.2% ；其次是“售后服务”，推荐比例为66.0%。

10. 网易严选推荐情况（NPS值：31.0）

推荐原因：在推荐网易严选的消费者中，最主要的推荐原因是“产品真实性” ，推荐比例为87.5% ；其次是“平台使用便捷性”，推荐比例为72.5%。

1、受访者区域及性别

本次调研中受访者，原特区内的4个区的消费者占比为56.6%。女性消费者与男性消费者的比例约为1:1 。

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2、受访者年龄及受教育情况

本次调研中，综合电商平台消费者中，23岁-30岁是主要消费者，占比35.4%，30岁以下的消费者占比为63.6%。78.4%的受访者学历为本科/大专及以上 。

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3、受访者职业及个人收入情况

本次调研中，公司一般职员的比例最高，为26.3%，其次是学生，占比为21.0%。54.4%的受访者其个人月收入不超过8000元。

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