在3月14日举办的“2022中国银行业保险业服务创新峰会”上，由《中国银行保险报》和广东正和银行业保险业消费者权益保护中心共同编写的《2021年度广东银行业保险业消费者权益保护蓝皮书》（以下简称《蓝皮书》）正式发布。

《蓝皮书》收录了2021年广东银行业保险业消费者权益保护十大案例。案例重点反映广东银行业保险业开展特色有效消费者保护工作，推动金融消费者权益保护的创新做法，便于引导消费者识别相关金融产品和金融服务风险，强化行业典型示范效应，促进各银行保险机构增强消费者权益保护工作的责任感和使命感。接下来，让我们一起来欣赏！

1、紧急止付，避免170万元电信诈骗损失

（一）报送机构：广东华兴银行

（二）入选关键词：紧急止付

（三）案例介绍：

2021年4月20日，广东华兴银行某支行柜台经理接到客户刘女士来电，表示自己疑似遭遇电信诈骗，柜台经理立即查看客户账户流水，发现该账户刚刚发出提前支取2笔总金额为1,730,226.94元定期存款的指令。

刘女士表示,一小时前自己接到一个陌生来电，声称是某电商平台客服，因客户在平台上购买的奶粉有问题，将会退回1000多元的款项作为补偿，但须先关注一个“XX科技”公众号，并通过公众号上发送的二维码填写相关信息才能办理退款。因之前刘女士确实在该平台购买过奶粉，因此她深信不疑，根据“平台客服”的指引，通过扫描二维码填写了账号、身份证号码、交易密码、手机验证码等信息。经过一系列的操作，刘女士突然醒悟，觉得事有蹊跷，立马致电银行寻求帮助。

了解到上述情况后，柜台经理先安抚刘女士并建议其立即报警，与此同时立即向分行报告情况。随后分支行快速联动，对该账户进行了线下紧急止付，确保刘女士账户资金安全，最终成功为刘女士避免了大额经济损失。

（四）案例点评：

1.消费者遇涉及资金退款、转账等业务，务必谨慎，切记不要轻信陌生人来电、不要随意点击不明链接，不要随意转账给不明账户，更不要轻易透露自己的身份信息、账户信息等重要内容；同时，消费者发现账户异常时，应第一时间向公安机关报案并联系银行官方客服电话进行咨询。

2.银行机构应当依法保障金融消费者的财产安全，审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，及时启动应急预案，联合公安机关协助消费者妥善处理。

2、兑付“沉睡”32年的存单

（一）报送机构：中国银行广东省分行

（二）入选关键词：诚信兑付历史存单

（三）案例介绍：

2021年9月，年近80岁的梁阿姨在整理自己的物品时，发现在陈旧的笔记本里夹有一张在1989年开立，面值为“壹万圆正”的定额存单，存单上盖有模糊不清的貌似“中国银行华侨XXX”储蓄章。考虑到这张存单时间已过去这么长时间，因此梁阿姨担心能否兑付成功，心里非常焦急，便前往中国银行广东省分行营业部寻求帮助。

由于存单开立年代久远，银行内部系统历经多次升级及数据迁移，且票面上的印章模糊不清，客户重要信息要素不全缺失，存单真实性存疑。再加上存单上的产品种类目前已停办，计息依据复杂，核查兑付工作遇到了极大的挑战。该行营业部成立了专项工作小组，分别从系统数据倒查、历史传票调阅、兑付计息核算、内部制度对接等方面同步开展核查兑付工作。通过走访老员工进行甄别，翻查大量历史留存档案等方式，确认该存单真实存在，且未被挂失支取。在此期间，银行始终保持与梁阿姨的沟通，及时反馈工作进展，疏导她的担忧情绪。最终，银行为梁阿姨成功办理了存单兑付，沉睡32年的历史存单经历艰难的核实过程最终被成功兑付。

（四）案例点评：

持有历史存单的客户多为老年群体，面对历史存单，银行机构应当积极帮助客户解决存单兑付中的难题，保障客户的合法权益，既能够提升客户满意度，更能提升银行业机构的信用和社会责任担当，树立行业正面形象。

3、为受社会救助特殊人群办理社保卡激活

（一）报送机构：农业银行广东省分行

（二）入选关键词：弱势群体关爱救助

（三）案例介绍：

2021年6月，农行韶关芙蓉支行收到了韶关市救助管理站钟先生提出的业务办理申请，需要为精神残疾流浪人员的特殊人群代办社保卡激活业务。该行立即安排客户经理双人上门核实，因激活社会保障卡是为了向这批特殊人群发放救助金，所以韶关市救助管理站希望能尽快办理社保卡激活业务，让受助人员能早日领取补贴。

农行韶关芙蓉支行客户经理核实情况无误后便着手办理该项业务的手续，但由于该批受助人员患有精神残疾，持有的残疾人证上列明的监护人不能到现场办理，办理业务需证明韶关市救助管理站是承担监护责任的社会组织指定的监护人，支行与分行个人金融部、运营管理部多次沟通协调，在明确该笔业务手续流程后，由韶关市救助管理站准备好残疾人证、身份证、户口本、单位委托书等材料，逐级报送至省分行个人金融部审批。审批完成后，农行韶关芙蓉支行立即联系韶关市救助管理站，安排专人专窗办理受助人员社保卡激活业务。

（四）案例点评：

特殊群体需要的金融服务往往也有其特殊性。商业银行作为服务机构，在面对特殊人群的服务需求时，应以维护消费者利益、解决实际问题为出发点，灵活性和原则性相结合，特殊事情特殊处理，切实解决客户的急难愁盼，提高服务水平，彰显社会责任。

4、第三方调解化解大额存单纠纷

（一）报送机构：民生银行广州分行

（二）入选关键词：纠纷多元化解

（三）案例介绍：

2021年3月，客户李某急需借钱给儿子赎契，一家人来到民生银行网点找到专属理财经理办理相关业务。经查询，理财经理告知其2019年6月存入的一笔人民币35万元三年期大额存单可以做提前支取，但会有利息损失，按活期计息。客户一家当时表示急用钱没办法，于是理财经理协助客户做了提前支取的操作，客户当天即把到账金额转账至儿子的他行账户。一周后，客户到网点表示要投诉：为何当时支取时没告知利息差额会和实际损失不一致？如果讲清楚当时很有可能就不会提前支取了，要求银行赔偿其三年的利息损失。

为妥善解决客户诉求，银行运用纠纷多元化解机制，将客户引导至广东正和消保中心进行调解。调解时，通过回放现场录像，调解员结合相关法律法规和实际情况，了解到银行并不存在违规操作，而是客户在利息损失的问题上存在一定误解，最终在调解员的主持下，银行向客户及其家人详细解释了该产品现行的计息政策，消除了客户的疑虑，最终双方达成了一致意见。

（四）案例点评：

1.银行机构应不断加强一线员工的消费者权益保护意识培训、专业知识技能培训，提升一线员工的消保意识和专业技能，为消费者提供更优质贴心的服务。同时，要充分借助第三方调解组织的力量，妥善解决金融纠纷。

2.银行机构应持续开展对消费者的规范使用个人账户、个人征信、个人信息保护等基本金融知识的宣传，以及针对老年客户群体应以通俗易懂的语言和方式，普及接触较多的定期存单、银行卡、理财等金融知识，帮助消费者深化金融基础知识的了解，提升消费者自身的风险辨别能力。

5、提高个人信息保护意识

（一）报送机构：广发银行信用卡中心

（二）入选关键词：个人信息保护

（三）案例介绍：

2021年3月，广发银行信用卡中心客户李先生通过书面信件向监管机构进行投诉，认为2016年10月至2017年7月期间信用卡交易非本人所为，卡片被盗用。因近期个人要贷款，信用卡逾期记录导致无法申请贷款，要求银行修改其个人征信。

在接到客户反映的问题后，银行快速跟进开展调查，该客户卡片于2016年10月至2017年7月期间多为网上交易，网上交易均需验证动态码等个人信息，其他刷卡交易商户多显示在珠海，与客户账单地址一致，期间亦有还款记录，不符合伪卡盗用特征。客户对调查结果不接受，但表示在逾期期间曾把卡片外借给朋友使用，客户坚持要求修改逾期记录，否则会继续书面举报投诉，试图通过监管施压方式解决其诉求。

核查发现，客户投诉行为疑似中介代投诉：

（一）投诉前有修改手机记录，虽无历史录音可比对，但客户为珠海地区客户，来电者口音却是北方口音。

（二）联系客户提及的朋友，知悉客户本人为土生土长的广东人，为广东口音。

（三）联系客户提供证明的公安局核实资料真实性，结果发现材料为伪造。

（四）捏造虚假材料、沟通前后信息相互矛盾，对于用卡细节不清晰，习惯性以升级投诉给银行施压。

为保证持卡人的用卡安全及权益保障，银行工作人员未直接拆穿来电投诉代理人身份，而是采取多元化方式化解客诉，联动珠海分行工作人员，以递交资料为由，请客户亲临网点。在现场对持卡人进行现场宣导，告知委托中介容易引发信息泄露和财产安全损失。起初，持卡人坚持否认请代理投诉处理，后经过银行工作人员耐心讲解信用卡用卡常识规范及其行为存在的潜在风险，客户意识到其行为的危害，承认委托黑中介代为处理的事实：表示因几年前不清楚如何使用信用卡，不清楚逾期记录的影响，也不清楚卡片外借给他人的风险隐患，因朋友离异一个人带孩子生活非常困难，将自己的卡片外借给朋友使用。客户自己从事药材生意，资金一直充足，若是知悉逾期记录影响如此之大，肯定会及时还款。后听信朋友介绍，找了中介代处理。现已认识到委托黑中介代为处理的风险，表示会终止与中介合作，并配合提供了黑产中介的相关信息包括如何联系上中介、如何收费、相关代投诉协议等。同时，银行工作人员建议客户对账户预留信息进行立即修改，以防信息被继续盗用带来不必要的麻烦，客户立即在网点更改了系统手机、服务密码等卡片关键性资料。

（四）案例点评：

客户的合理投诉是维护自身合法权益的途径，应予以支持，但代理投诉则隐藏巨大风险。近年来，“征信修复”、“代理退保退息”等恶意投诉事件频发，黑中介通过怂恿、诱导消费者恶意投诉，从投诉中谋取利益，一方面消费者个人信息被恶意利用，对个人利益存在巨大风险，消费者合法权益反而受损；另一方面也扰乱了正常的金融秩序。

6、异国“新冠”患者快速理赔

（一）报送机构：中美联泰大都会人寿广东分公司

（二）入选关键词：异国“新冠”快速赔付

（三）案例介绍：

徐先生在一家矿业公司工作，2019年被派往非洲工作。2020年7月，受新冠疫情影响，出于自身保障需求，徐先生为自己投保了中美联泰大都会人寿的一款终身寿险产品。2021年7月初，徐先生出现发热情况，由于非洲当地医疗条件简陋，在发热一周后徐先生才被当地医院确诊为“新冠”，经过治疗后也没有好转，在转院途中不幸去世。

徐先生家属向大都会人寿申请理赔。工作人员了解到徐先生父母年迈，母亲因无法接受儿子的身故而病倒，小孩还不到两岁。由于非洲当地新冠疫情蔓延严重，理赔相关文件的收集存在很大困难。针对上述情况，保险公司立即开通绿色通道，协助徐先生家属顺利收齐理赔材料，向徐先生家属赔付了身故保险金人民币91万元。

（四）案例点评：

提高保险理赔服务质量是广大消费者的热切需要。保险机构要认真履行理赔告知流程，简化理赔流程，减少理赔资料要求，降低理赔门槛，针对特殊案件、特殊需求，本着以人为本、服务客户的原则，及时响应、尽力解决客户的困难；保险工作人员要改变服务理念，协助客户获得合理赔款，而不是想着如何拒赔、少赔、免赔，提高客户满意度。

7、广东首宗保险黑产刑事案件定罪

（一）报送机构：平安人寿广东分公司

（二）入选关键词：广东首宗保险黑产刑事案件定罪

（三）案例介绍：

周某，男，30岁，曾是平安人寿保险公司电销坐席、保险代理人。2020年6月17日晚，周某冒充售后服务人员到客户杨某家中，意图劝说杨某“退旧保”“买新单”，还私自操作杨某手机屏蔽保险公司客服热线。杨某较为警惕，表示当日太晚让周某明天再来，随后立即联系平安人寿保险公司。第二天，该保险公司安排一名工作人员与杨某一起和周某见面，该工作人员当场识破周某冒充保险工作人员身份，便向派出所报案。派出所将周某带回调查，在周某身上搜获18份保单及手提电脑、POS机等作案工具，并在手提电脑中查获一份客户信息清单，包含客户保单号、险种、联系电话、地址等内容，约有1200余条信息、涉及800多名客户。2020年6月25日，江门开平市公安局对周某刑拘并立案，7月9日，江门开平市人民检察院对周某进行批捕。10月20日，人民法院公开审理了本案。经法院审理查明，被告周某先后在平安人寿保险公司上海电销中心、上海分公司任职及离职期间，在履行职责过程中或以其他方式非法获取公民个人信息500余条，其行为已构成侵犯公民个人信息罪，依法判处有期徒刑六个月，并处罚金人民币伍仟元。

（四）案例点评：

千万别轻信代理退保、退旧投新这类说辞。通过正规途径反映问题、提出诉求，是消费者维护自身合法权益的正当权利。“全额退保”宣传已触犯法律，消费者轻信“退保黑产”或将得不偿失。

勿将个人信息随便透露给陌生人，如果遇到代理退保不法分子泄露个人信息、滥用其个人信息或者威胁、骚扰人身安全的事情，一定要及时报警！

8、守护农民工的“辛苦钱”

（一）报送机构：人保财险广东省分公司

（二）入选关键词：保护农民工权益

（三）案例介绍：

2021年春节前夕，汕头金平区17名农民工联名向汕头市金平区人力资源和社会保障局投诉，称湖南某建筑工程公司拖欠农民工工资。年关将至，朴实的农民工们一年辛苦劳动，到头来被承包商拖欠工资，他们迫切希望政府机关能够为他们讨回劳动报酬。经人社局核实，该公司因资金短缺，出现债务危机，确实无力支付农民工工资。而该司在人保财险投保了《农民工工资支付履约保证保险》，因此人社局对人保财险发送了关于支付保证保险理赔赔偿金的通知。

接到通知后，人保财险予以高度重视，第一时间成立理赔小组，前往人社局及住建局了解并核实工程欠薪情况，掌握具体欠薪名单及金额，走访17名农民工，一一核实拖欠工资款项金额。核实情况后，人保财险主动协调财务部门调拨专项资金，仅用6小时，向农民工赔付工资履约保险金30.7万元。

（四）案例点评：

履约保证保险为解决工程建设领域欠薪问题提供了重要保障。保险公司应更好发挥履约保证保险的保障作用，如重视农民工工资支付履约保证保险的作用，助力保护农民工合法权益；也要持续推进工程保证保险的业务宣传，有效防范和化解建设工程各个环节的责任风险，维护企业的健康发展和员工的合法权益。

9、以真诚为客户守护保障

（一）报送机构：同方全球人寿广东分公司

（二）入选关键词：保险姓保

（三）案例介绍：

2019年7月，陈女士为子女购买了同方全球「康健一生」（智尊保）终身重大疾病保险和同方全球「安心」意外伤害保险。2019年9月，陈女士前往保险公司柜面，称代理人销售时未详细告知保险责任，要求解除合同，全额退还所交保费。工作人员了解到，陈女士实际是因为其丈夫的朋友出险后被保险公司拒赔，其丈夫认为买了保险却不能理赔没有任何意义，还听其朋友说只要到保险公司投诉销售误导问题，就能全额退保。因此，陈女士才有了这个做法，该名工作人员建议其对退保慎重考虑，陈女士最终未办理退保手续。

三个月后，陈女士的儿子经医院确诊罹患神经母细胞瘤，同方全球保险公司赔付了30万元重疾及5000多元医疗费用，并豁免该份保单余下所要交的6.5万元保费。经过此事，陈女士认识到保险保障的重要性，又为2个子女购买教育年金保险，为自己购买了一款终身重大疾病保险。2021年3月，陈女士在体检时发现“宫颈高级别上皮内病变”，随即手术治疗。此时，陈女士并不知道该项疾病可以申请理赔。在5月份和代理人主管的沟通中，陈女士提起自己曾经门诊治疗了一个疾病，在职业敏感的驱使下，代理人主管建议陈女士将病历情况和病理报告发给他，并联系了中支的服务人员进行判别。经过审核，同方全球人寿于2021年5月28日赔付了陈女士九万元轻症保险金，并退还其多交的八千元保费，豁免其保费合计1.5万元，豁免其为子女购买的2份重疾险保费合计11万元。

（四）案例点评：

“保险姓保”是保险业发展的“初心”，是行业安身立命之本。保险的本质是风险保障和管理，不仅需要在客户出险时及时依法予以赔付，也要求主动了解客户的健康状况，当客户患病符合理赔条件时主动为客户理赔，方能显示保险业风险保障功能的独特性和不可替代性。因此保险机构要不断完善服务领域，切实从消费者角度考虑，用心为消费者守护保障，引导消费者理性消费，更好地维护消费者的合法权益。

10、打击人伤“黄牛”欺诈团伙

（一）报送机构：平安财险广东分公司

（二）入选关键词：铲除人伤“黄牛”黑色产业链

（三）案例介绍：

平安产险对人伤重案专项排查中，发现惠州地区有一批人伤理赔案存在伤者赔款被截留嫌疑。平安产险立即成立稽查小组，组织专人对该批案件进行实地排查，通过排查发现该批案件伤者住院天数与实际不符、工作及居住证明与实际不符，未有鉴定人到场给伤者伤残鉴定，且伤者对伤残鉴定及案件起诉完全不知情等问题。该批案件作案手法雷同，平安产险初步怀疑是团伙作案，于是把案件相关风险线索报送给惠州经侦部门。惠州经侦根据平安产险线索，利用平安产险数据与公安机关数据碰撞，运用“人伤黄牛”模型及其他手段侦查扩线，逐渐敏感意识到，背后极可能为“人伤黄牛”车险诈骗，且隐藏一个“团伙”、一条“产业链”、一系列案件。

平安产险深入研究每笔案件作案手段、作案痕迹及痕迹疑点，制作询问笔录及精准匹配调查动作，成立实地稽查小组进行实地稽查。通过2个多月驻点对伤者访谈、伤者居住工作地走访及材料的调查，已收集部分案件的欺诈证据及初步确定该批案件为团伙作案。“黄牛”知道平安产险在调查后，积极寻找伤者退钱“和谐”或恐吓。平安产险为了防止伤者被“和谐”，兵分两路争分夺秒与“黄牛”赛跑寻找伤者，抢先获得伤者信任。2021 年5 月14 日，广东经侦省、市、县三级部门联合组织百余名警力，对该团伙展开收网行动，成功抓获中介“黄牛”、医院、企业单位、鉴定机构、保险公司各环节犯罪嫌疑人28 人，连带破获跨度10 年非法代理的人伤索赔案件200 余起，涉案金额达5000万余元。

（四）案例点评：

案件展示了犯罪团伙通过“产业链”式运作开展车险诈骗的过程，保险诈骗事实上侵犯了普通保险消费者的合法权益，保险公司则通过打击了非法团伙的犯罪行为保护了更多普通消费者的合法权益。对于保险消费者，更是要警惕这种利用自己的身份证、银行卡、手印等核心个人信息为他人谋取非法利益的违法行为，这不仅让自己暴露在巨大的法律风险之中，更有可能让自己的合法权益都难以得到保护。

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